У Києві пройшов міжнародний форум «РестоПрактікі», головною темою якого стала робота під час кризи. Протягом трьох днів ресторатори, дизайнери, фахівці з реклами та інші професіонали виступали з доповідями про ресторанний бізнес України і Росії, ділилися досвідом. The Village побував на форумі і записав найцікавіші тези учасників. У другому випуску Антон Бутербродів, творець сервісу доставки Smartomato, який працює переважно з невеликими районними кафе на кшталт «Бутербро», Doodles, і The Burger Brothers, розповідає про вау-ефекти, уважне ставлення персоналу і про те, що кейтеринг і доставка - відмінні варіанти додаткового заробітку для ресторану.
Антон Бутербродів
Живе в Москві.
У минулому операційний директор мережі лапшічних «Воккер».
Зараз один з творців сервісу ресторанної доставки Smartomato.
Виходити з кризи можна по-різному. У нас в країні буває два неправильних рішення: «Здається, у нас проблеми. Давайте введемо в меню суші-роли. Адже це завжди працює! »І другий варіант:« Здається, у нас тут проблеми. Давайте введемо бургери - це безпрограшний варіант ». Як до цього все раніше не додумалися, не можу собі уявити. Це не працює.
В одну з великих російських мереж, в меню якої також були бургери, перестали ходити постійні відвідувачі. Дирекція довго шукала відповідь. Зрештою директор по маркетингу сформулювала проблему так: «Наші відвідувачі їли наші бургери до того, як дізналися, якими бургери повинні бути насправді». Що сталося? Був звичний стандарт бургера, він коштував певних грошей, і люди за ним ходили. Потім з'явилися молоді хлопці на зразок The Burger Brothers , Які почали робити бургери по-іншому, на більш високому рівні. Тому клієнти пішли до них. Як тільки ресторанна компанія це зрозуміла, вона припинила вкладати гроші в піар і рекламу і сфокусувалася виключно на якості страв.
Криза в ресторанному бізнесі часто викликаний внутрішніми проблемами в самих закладах, а не зовнішніми факторами. Саме на внутрішні чинники можна вплинути і саме з ними потрібно працювати.
Не можна просто так взяти і перестати платити оренду. Оренда - це фіксовані витрати, які ви щомісяця несете. За ці гроші ви на орендованій площі намагаєтеся згенерувати максимальний дохід. Питання полягає в тому, чи можете ви заробляти більше на цій же території?
Венчурного інвестування не вистачає, і ти сам повинен вигадувати варіанти заробітку, які не відволікають тебе від загального розвитку, але дозволяють отримати гроші на операційну діяльність. Є кілька способів отримання альтернативного доходу. Думка номер один - це доставка. Головне, щоб її можна було організувати маловитратними способом.
У «Воккере» нам вдалося налагодити доставку 75 замовлень на годину з двох точок в піковий час. Для початку потрібно було налагодити роботу на кухні: час видачі замовлення скоротилося з півгодини до десяти хвилин. Нам вдалося побудувати унікальну систему логістики: на всю Москву доводилося всього два ресторани і 40 кур'єрів. Ми їх розділили на групи по швидкості, кмітливості і вміння вирішувати нестандартні питання. Бувають різні ситуації, найпоширеніша - ти приїхав на місце доставки, а покупець не бере трубку. Одну групу кур'єрів ми назвали «годувальниками» - це були самі прокачані хлопці, які їздили тільки в межах Садового кільця і встигали розвезти шість замовлень за дві години. За той же час людина без спеціальної підготовки встигав розвезти два-три. Безглуздих і повільних кур'єрів ми назвали «духи» - вони працювали на мінімальному окладі, але брали замовлення тільки на далекі точки: до МКАД, в Алтуф'єво, наприклад. Кур'єри-годувальники, навпаки, багато працювали, і зарплати у них були великими - близько 50 тисяч рублів.
Відмінним варіантом додаткового заробітку для ресторану є кейтеринг, який у нас сильно недооцінюють. А аудиторія кейтерингу зараз як ніколи велика. Раніше вибір доставки був невеликим: пироги та піца. Тому доставка бургерів і профитролей викликала такий ажіотаж. Експрес-кейтеринг - відмінне рішення для днів народження, корпоративів та просто посиденьок з друзями.
Виявилося, що в Москві досить забезпечених людей, які можуть дозволити собі щодня платити 100 євро за доставку брокколі на пару і смузі із зелені.
Одного разу я зайшов в гастропаб - я поспішав, мій телефон постійно дзвонив, я був голодний і злий. Офіціант зрозумів мій стан і, коли я замовив блюдо, зробив паузу, подивився мені в очі і сказав: «Ви, напевно, поспішаєте? Тоді я вам це не рекомендую, це готується довго. Візьміть це блюдо - теж дуже смачно, і ми зможемо приготувати його вам за п'ять-десять хвилин ». Це мене вразило. Саме таке обслуговування допомагає завоювати лояльність відвідувачів.
Останнім часом люди приходять в ресторани не за їжею, а за атмосферою. Ставлення до гостя також дуже важливо. Якось я зайшов в узбецький ресторан зі своїми друзями, і у мене розрядився телефон, про що я вголос сказав всім за столом. Через десять хвилин підходить офіціантка і приносить мені зарядку зі словами: «Я помітила, що у вас розрядився телефон. Можете зарядити його прямо у нас ». Це було несподівано і неймовірно приємно. Тепер я всім розповідаю про цей випадок з величезним задоволенням. Домогтися такого ставлення з боку персоналу можна тільки за допомогою особистого прикладу власника або менеджера ресторану.
Працюючи консьєржем на високопоставлених, забезпечених людей, я завжди намагався зрозуміти, що робить їх щасливими. Що їм потрібно, коли, здавалося б, все, що потрібно, у них вже є в надлишку? Їм потрібно те, що їх дивує, приносить позитивні емоції. Ці спостереження допомогли мені потім в ресторанному бізнесі.
Ми живемо в інформаційному суспільстві. Люди хочуть отримувати ту інформацію, яку можуть самі далі транслювати. Перемогло товариство соціальних мереж. Тому кожному, хто працює в ресторані, потрібні правдиві знання про продукт. Одного разу я спостерігав типову картину в The Burger Brothers. Відвідувач задає питання про ціну бургера. На відповідь «350 рублів» обурюється і питає, чому так дорого. Хлопці за касою відразу починають захоплено розповідати про те, як вони вибирали м'ясо, що беруть вони його зараз у фермера в Іванівській області і про те, що м'ясо вони не заморожують і рубають самі. Вони навіть розповіли, чому бургер саме такого розміру, і запропонували через вікно подивитися на приготування котлет на кухні. Цей хлопець вислухав весь цей лікнеп, а потім я зустрів його там же через два тижні: в цей раз він стояв разом зі своїм другом і, поки готувався замовлення, переказував точь-в-точь слова хлопців за прилавком. Цього разу вже він виступав експертом.
Якщо клієнти повертаються і приводять із собою друзів, тоді ніяка криза вам не страшний. Для цього вам потрібен той самий вау-ефект. Є різні способи того, як його досягти. В першу чергу потрібно навчитися задовольняти потреби клієнтів. В один і той же ресторан можна приходити з абсолютно різними цілями і в моменти різних життєвих ситуацій.
Мистецтво дивувати - ключовий момент. Якщо ви все зробили правильно один раз, вдруге людина чекає того ж. Приклад з життя: одного разу жінка замовила у нас кілька бургерів і два супу. Суп був не готовий, їй повідомили, що потрібно буде почекати близько години. Вона погодилася. Коли через годину стало ясно, що суп ми все-таки не зможемо приготувати, ми пішли в інший ресторан, замовили за свій рахунок дві порції супу і відправили їх разом з бургерами їй. Дізнавшись, що ми спеціально заради неї замовили суп в іншому ресторані, вона передзвонила і подякувала нас. Але історія на цьому не закінчується. Через три дні та сама жінка замовляє знову суп. Його все ще не було: це була позиція з стоп-листа. Почувши, що супу немає, вона обурилася: «Як, ви що, не можете піти в інший ресторан і замовити мені там два супу ?!» На жаль, вау-сервіс швидко стає для ваших гостей нормою і чимось само собою зрозумілим.
Дивувати клієнтів можна по-різному. Наприклад, найближчим часом в Москві заборонять курити у всіх закладах. Власники барів «Дорога, я передзвоню ..," не стали чекати виходу постанови і самі вирішили заборонити куріння в своїх барах. Так вони стали першим некурящим баром міста, зірвавши овації і зацікавивши журналістів.
У Івана Шишкіна (співвласник і шеф-кухар Delicatessen , « Дари природи »,« Бутербро »і Tapa de Comida . - Прим. ред.) в « Бутербро »Готують відмінні сендвічі з натуральних інгредієнтів вищої якості, що коштує певних грошей. Але періодично заходять люди і питають: «Ну який же це бутерброд? Як він може коштувати 250 рублів ». Саме для таких людей Шишкін ввів в меню «НіщеБро» за 150 рублів. Якось завалилася в «Бутербро» компанія забезпеченого виду, замовляють полменя, але виявляється, що карти до оплати поки не приймають. Позбирали готівку по кишенях - одному з них не вистачило грошей на той сендвіч, який він хотів, на що хлопці за стійкою відповіли: «Спеціально для цих випадків у нас є" Ніщебро "». Хлопцеві нікуди було діватися, він мовчки їв свій сендвіч. Ситуація була комічна і запам'ятовується. Саме такі моменти дивують і запам'ятовуються найкраще.
Ілюстрація: Настя Григор'єва
Що сталося?Питання полягає в тому, чи можете ви заробляти більше на цій же території?
Офіціант зрозумів мій стан і, коли я замовив блюдо, зробив паузу, подивився мені в очі і сказав: «Ви, напевно, поспішаєте?
Що їм потрібно, коли, здавалося б, все, що потрібно, у них вже є в надлишку?
Почувши, що супу немає, вона обурилася: «Як, ви що, не можете піти в інший ресторан і замовити мені там два супу ?
Але періодично заходять люди і питають: «Ну який же це бутерброд?
