Топ новостей


РЕКЛАМА



Календарь

Экономика мира » Новости »

Що таке рекламація і як на неї реагувати

  1. Зі статті ви дізнаєтесь:
  2. В яких випадках складають листи-рекламації
  3. Як написати і оформити лист-рекламацію
  4. ПРИКЛАД
  5. ПРИКЛАД
  6. ПРИКЛАД
  7. ПРИКЛАД
  8. ПРИКЛАД
  9. ПРИКЛАД
  10. Які фрази використовують при підготовці тексту рекламації
  11. Як відповісти, якщо ви отримали рекламацію
  12. ПРИКЛАД

Робота з рекламаціями - частина діяльності організацій, які виробляють товари або послуги. Секретар повинен вміти складати і оформляти рекламацію і відповідати на неї.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Роботу з рекламаціями істотно спрощує ДСТУ ISO 10002-2007, в якому ви знайдете керівництво по управлінню рекламаціями в організаціях і вимоги до обов'язкових елементів тексту рекламації. У статті ми будемо використовувати основні положення з цього ГОСТу.

В яких випадках складають листи-рекламації

Лист-претензія або рекламація - діловий лист , Яке складають від імені фізичної або юридичної особи стороні за договором, якщо були порушені будь-які умови договору і автор претензії зазнав збитків. Лист-претензія або рекламація -   діловий лист   , Яке складають від імені фізичної або юридичної особи стороні за договором, якщо були порушені будь-які умови договору і автор претензії зазнав збитків

Рекламаційні листи складають, щоб відшкодувати збитки через порушення контрагентом умов договору. За яких умов пред'являють рекламації і якими способами їх регулюють, прописують в тексті договору між сторонами.

Сторони обговорюють, в якому порядку і в які терміни потрібно пред'являти претензії, прописують права та обов'язки сторін. Для цього в договір включають окремий розділ «Претензії (рекламації)» або «Відповідальність сторін». Якщо претензії не можна врегулювати, то постраждала сторона звертається до суду.

Претензію пред'являють до: якості робіт або послуг, їх кількості, термінів виконання, пакування та маркування товару, порушення терміну платежу.

Читайте також:

Як написати і оформити лист-рекламацію

ДСТУ ISO 10002-2007 не встановлює спеціальних вимог до рекламації як документу. Але оскільки претензію складають у письмовій формі і направляють в організацію - продавця продукції або послуги, то оформляють її як діловий лист. Рекламаційну лист - різновид комерційного листи .

Оскільки в практиці можливі різні ситуації, які дають підставу, щоб пред'явити претензію, єдиної форми у претензії немає, але є обов'язкові елементи тексту і правила їх оформлення.

Рекламаційну лист:

  1. оформляють на бланку листа організації , На якому присутні офіційне найменування організації, її довідкові реквізити - поштову адресу, телефони, адреса електронної пошти, дата претензії і реєстраційний номер;
  2. адресують в організацію - продавця продукції або послуги, вказавши повне найменування організації і її адреса;
  3. містить посилання на договір в заголовку.

ПРИКЛАД

«Про претензії за договором купівлі-продажу від _____ № ___»; «Про відшкодування збитків за договором від ____ № ____»; «Про простроченні в доставці багажу згідно з договором від _____ № _____».

Поговоримо про текст претензії докладніше. У тексті претензії повинні бути вказані такі відомості:

  • підставу, за якою пред'являють претензію: посилання на договір , Який уклали сторони, гарантійний лист або інші зобов'язання;

ПРИКЛАД

ЗАТ «Рівер Хаус» (орендодавець) та ЗАТ «Бонніер Бізнес Прес» (орендар) 1. березня 2017 уклали договір оренди терміном на 11 місяців, за умовами якого орендодавець зобов'язався надати орендарю приміщення для використання під офіс за адресою: вул. Академіка Корольова, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

  • предмет претензії, де вказують, яке зобов'язання порушено і в якій мірі;

ПРИКЛАД

Заявляємо вам претензію щодо термінів виконання робіт з монтажу, налагодження та пуску в промислову експлуатацію локальної обчислювальної мережі в центральному офісі нашої організації (2-й Тверській-Ямській пер., 23, стр. 1) і двох її філіях в містах Серпухові і Оріхові -Зуеве Московської області, передбачених договором від 12.02.2017 № 33/67.

  • докази: посилання на документи, які підтверджують, що винною стороною порушені договірні зобов'язання;

ПРИКЛАД

Термін закінчення робіт визначено договором як липень 2017 р проте в даний час спостерігається серйозне порушення термінів виконання робіт: ... Незважаючи на неодноразові звернення на вашу адресу з проханням прискорити виконання передбачених договором робіт, необхідних заходів не вжито.

Як випливає з вашого листа від 28 липня цього року № 215 / 01-33, роботи по монтажу, налагодження та пуску в промислову експлуатацію локальної обчислювальної мережі на всіх трьох об'єктах будуть завершені лише на 1 вересня 2017 р

ПРИКЛАД

У зв'язку з тим, що вашою компанією були порушені терміни виконання робіт, відповідно до пункту 9.2 договору нами будуть застосовані штрафні санкції в розмірі 0,01% від загальної суми договору за кожен день прострочення (розрахунок суми штрафу наведено в додатку до даної претензії) . Станом на 1 вересня 2017 року загальна сума утримання складе 32 856 руб.

Особливість рекламації в тому, що вона має додатки до тексту - документи, які підтверджують її обгрунтованість. Документи-додатки можуть бути перераховані в тексті претензії або названі в додатку.

ПРИКЛАД

Додатками до претензії є: акт невідповідності товару за кількістю та якістю, рекламаційний акт, комерційний акт, транспортні та інші документи в залежності від предмета претензії.

Позначку про програму оформляють за загальними правилами для цього реквізиту.

Якщо ви вимагаєте від винної сторони відшкодувати збитки або повернути гроші, претензія повинна містити розрахунок рекламаційних вимог. Якщо розрахунок складний, його вносять в додаток до претензії.

Рекламацію підписує керівник організації або інша уповноважена ним особа (зразок нижче).

Зразок. Приклад листа-претензії

Які фрази використовують при підготовці тексту рекламації

Рекламацію потрібно складати в коректній формі, вона може бути жорсткою, але не грубою. Особливо важливі ввічливі фрази на початку і в кінці тексту (таблиця нижче). Вони налаштовують адресата на конструктивний діалог. Залежно від ситуації і намірів покупця рекламація може містити попередження про подальше звернення до суду за захистом своїх прав, якщо адресат не задовольнить претензію.

Таблиця. Допустимі фрази в тексті рекламації

Фрази на початку і в кінці тексту претензії

формулювання

На початку тексту

Направляємо Вам претензію на ...;

Пред'являємо Вам претензію в зв'язку з ...;

Заявляємо Вам претензію щодо ...;

Надсилаємо Вам акт експертизи від _______ № _____, з якого випливає, що ...;

Наш замовник пред'являє Вам претензію щодо якості ...;

У партії товару, відвантаженої ... виявлена ​​недостача ...;

При прийманні товару, що надійшов (дата) за накладною № ... була встановлена ​​недостача ... і ін.

В кінці тексту

Просимо Вас (пропонуємо Вам) замінити дефектний товар новим (відправити нам нову партію товару);

Просимо Вас (пропонуємо Вам) допоставить товар, якого не;

Просимо Вас (пропонуємо Вам) відшкодувати вартість пошкодженого товару;

Просимо Вас (пропонуємо Вам) відшкодувати понесені нами збитки;

Просимо Вас (пропонуємо Вам) надати знижку з ціни в розмірі ___%;

Просимо Вас (пропонуємо Вам) перерахувати на наш розрахунковий рахунок суму в ____;

Просимо Вас (пропонуємо Вам) компенсувати витрати в сумі ____ та ін.

Як відповісти, якщо ви отримали рекламацію

Відповідати на рекламаційну лист потрібно завжди. Якщо ваше керівництво буде довго розглядати рекламацію, дайте відправнику проміжну відповідь, в якому напишіть про те, що лист отримано і прийнято до розгляду. Обов'язково вкажіть терміни розгляду рекламації.

Надсилайте рекламацію адресату рекомендованим листом з описом вкладення та з повідомленням про вручення або кур'єрською службою. Так у вас будуть докази того, що адресат рекламацію отримав.

ПРИКЛАД

Ваша претензія щодо термінів виконання робіт з монтажу, налагодження та пуску в промислову експлуатацію локальної обчислювальної мережі в центральному офісі вашої компанії нами отримана і буде уважно розглянута.

Відповідь на претензію буде дано протягом 10 днів з дати її отримання та реєстрації.

Відповідь на рекламацію оформите як звичайне ділове лист-згода (зразок нижче), якщо керівництво вашої організації згідно із претензією і вказує, яким чином вона буде задоволена, або як лист-відмову.

Зразок. Приклад відповіді на претензію

Приклад відповіді на претензію

Терміни розгляду рекламації законодавством не встановлені, але за звичаями ділового обороту - це 10 днів.

Читайте також:


Реклама



Новости