Одним з основних питань діяльності страхових компаній є досягнення балансу рентабельності і якості. Ці два поняття дуже тісно пов'язані один з одним, тому що кінцевою метою будь-якого бізнесу є рентабельність, а якість - це той важливий елемент, який очікують від нас клієнти.
Без рентабельності досить складно зробити продукт якісним, також як і досягти якості складно, якщо це наповнення збиткове.
Ринок медичного страхування стає дедалі більше. Хоча і були певні падіння в 2009 році під час кризи, але, тим не менш, ринок зростає. зростає інтерес клієнтів до медичного страхування . Це пов'язано з тим, що питання формування здорової бізнес-команди як і раніше залишається актуальним для ряду успішних компаній, які працюють сьогодні в Україні.
Рівень проникнення медичного страхування в Україні залишається невисоким. Частка страхування у ВВП країни займає всього лише 1,4% і в цій структурі найбільшу частку займають ОСАГО і КАСКО. Медичне страхування складає всього лише 3% в загальній структурі видів, що підтверджує великий потенціал зростання і розвитку цього виду страхування. Роботи вистачить усім страховим компаніям.
Якщо говорити про концентрацію ринку ДМС, то основна частка цього ринку зосереджена в ТОП-20 компаній.
Серед усіх видів страхування, медичне страхування є найбільш витратним для компаній в плані виплат. Якщо брати по 2012 року, то середній рівень виплат по даному виду склав близько 76%. Але, тим не менш, не дивлячись на ці цифри, інтерес до медичного страхування у страховиків є.
Рентабельність медичного страхування
Боротьба за клієнта на сьогоднішній момент залишається досить сильною і навіть запеклою. Основними причинами цього є: обмеженість ринку даного виду страхування і потенційна готовність клієнта до зміни страхової компанії.
З огляду на все це, сьогодні залишається два шляхи розвитку. Кожна компанія, свідомо чи усвідомлено, вибирає той чи інший шлях. Перший - це шлях, який не враховує рентабельність. Другий шлях більш складний і тривалий, але більш надійний, тому що, це шлях, по якому йде компанія в своєму розвитку і враховує рентабельність цього виду в портфелі.
Якщо говорити про другий шлях, то досвід показав, що шлях демпінгу загрожує низкою негативних наслідків, як для компаній, так і для клієнтів. Перше - це необхідність скорочення витрат на виплати (клієнт може прийти в клініку, і йому відмовлять в обслуговуванні). Це позначається на якості обслуговування за рахунок того, що у страховика виникає необхідність скорочення персоналу, навантаження на одну людину збільшується, а ефективність його діяльності стає слабшою. Виникає необхідність жорсткої економії. Компанії менше проявляють лояльність до свого клієнта. Про компромісному прийнятті рішень з клієнтом мова вже не може йти. Можливі також необґрунтовані відмови з боку страхових компаній. В результаті, клієнт залишається незадоволений обслуговуванням, розриває договір страхування, а у компанії як і раніше виплати йдуть. І ще один негативний момент - розриваючи договір, клієнт виносить цю інформацію на ринок, що негативно відбивається на іміджі компанії і, в подальшому, працювати в такій компанії стає досить складно.
Сьогодні середні витрати на ведення справи по ДМС складають близько 20%. Якщо рівень виплат з медстрахування становить понад 80% - це означає, що даний вид є збитковим і компанії потрібно шукати додаткові ресурси, для того, щоб забезпечити своєчасні виплати застрахованим.
Ми регулярно проводимо аналіз ринку, щоб орієнтуватися в ситуації. Провівши аналіз серед 9-ти компаній, були задані однакові параметри і умови. Результати показали, що вартість програм ДМС відрізняється істотно: від 2 910 грн. до 4 684 грн. Різниця у вартості між мінімальною і максимальною складає близько 40%., Що підтверджує на ринку існування демпінгу.
Клієнт, в свою чергу, при виборі компанії орієнтується на середню вартість.
досвід Іллічівської
Що ми робимо для того, щоб зберегти рентабельність бізнесу і забезпечити клієнтам належну якість? Секрет успіху будь-якої компанії в постійному її розвитку. У розвитку її бізнес-процесів, продуктової лінійки, якості послуг і ін. Найстрашніше для компанії - це застій. У нашій компанії введена програма постійного удосконалення. Щоб запустити будь-який процес або будь-який продукт, перше - ми його розробляємо, потім ми проводимо випробування в малих масштабах і дізнаємося думку наших споживачів. Далі на підставі цих думок проводимо доопрацювання і запускаємо далі. Цей цикл в нашій компанії діє безперервно і постійно. Виходячи з досвіду, будь-який продукт, якщо він не вдосконалюється протягом року, то він не приносить надалі того ефекту, якого від нього очікують. Середня тривалість «життя» таких проектів без внесення будь-яких змін близько року.
Для того щоб розвивати цей напрямок, ми визначили для себе реальні кроки. Найважливіший крок - це модель управління Едварда Демінга, яка відома серед управлінців як «Метод Тойоти». Її компанія почала впроваджувати з травня 2009 року. Ми визначили, що для досягнення потрібної мети, необхідно створити клієнторієнтована політику у врегулюванні страхових випадків. Нам необхідно було створення власного асистантських центру, впровадити стандарти якості, розробити бізнес-процеси, вибудувати систему контролю і ввести певні якісні показники для контролю ефективності цих процесів.
Якщо говорити про якість обслуговування, то головна наша інновація - це впровадження менеджменту систем. Ми розробили і описали цінні кінцеві продукти для клієнтів всіх підрозділів, в тому числі і для медичного страхування. На всіх рівнях були описані в операційних термінах стандарти якості роботи лікарів і лікарів-експертів, після чого контроль процесу врегулювання став більш доступним. Ми змогли самі цей процес регулювати і оперативно укладати договори з лікувальними установами за бажанням клієнтів. Також клієнтам було запропоновано ряд додаткових послуг, таких як організація медичних послуг для незастрахованих членів сімей (безкоштовна послуга, яка автоматично включається в програму клієнта). Були скорочені терміни оплати рахунків медустановам, що дало можливість більш щільно працювати з лікувальними установами в плані лояльності і отримання додаткових знижок. Як наслідок, були мінімізовані витрати страховика на ведення справи.
Динаміка рівня виплат по СТ «Іллічівське» за 2012 рік склала 66%, за підсумками 9 місяців 2013 року - 61%. Треба сказати, що наша компанія одна з небагатьох, хто оплачує такі види послуг як ендопротезування, стентування судин, складні нейрохірургічні операції, тобто ті випадки, які часто потрапляють в список виключень (таких операцій проводиться близько 100 на рік).
Як ми всі це контролюємо?
Рівень виплат - це перша точка контролю. Існують певні нормативні показники, які визначені для кожного продає підрозділи. І щомісяця підбиваючи підсумки, бачачи відхилення, яке йде в нормативних показниках, ми розробляємо план антикризових заходів, аналізуючи причину.
Ще однією точкою є контроль цін на медичні послуги і медикаменти, який здійснюється на базі «споживчого кошика». Ми вибрали перелік аптек і перелік медикаментів, найбільш затребуваних серед клієнтів, і дивимося середню вартість даних медикаментів. За перше півріччя дана статистика показала зростання. Точно так же по найбільш затребуваним послуг. Також ми контролюємо знижки, які надають нам лікувальні установи. Робота в цьому напрямку ведеться постійно, і середній розмір знижок становить на сьогоднішній день 7%.
Наступний показник - це контроль якості роботи медичного асистансу. Ми визначили нормативні показники роботи асистантських центру і відстежуємо ефективність його роботи. Якщо цей показник виходить за межі норми, то далі відбувається аналіз причин, розробка плану заходів щодо запобігання даного збою і періодичність контролю за його усуненням.
Для контролю якості роботи лікувальних установ ми створили так звані «золотий» і «чорний» списки ЛПУ. Цією інформацією володіють всі наші лікарі-координатори. На сьогоднішній день в «золотом» списку у нас знаходиться 80 лікувальних установ. Такі ж списки ми ведемо і в відношенні лікарів. Якщо говорити про те, як ми оцінюємо якість обслуговування клієнтів, то наші лікарі-координатори проводять регулярний опитування застрахованих за фактом закриття страхової події. На сьогодні 91% застрахованих оцінили роботу лікаря-координатора на 5 балів.
Дані заходи щодо вдосконалення сфери медичного страхування дали такі результати:
- рівень задоволеності клієнтів, за опитуванням незалежних експертів, становить 85%.
- терміни відшкодування застрахованим самостійно витрачених коштів скоротилися до 6-ти робочих днів.
- обґрунтовані претензії від клієнтів відсутні
- рівень пролонгації договорів страхування збільшився з 78% до 87%.
