Інтерв'ю з банкіром

08.08 | Олег Ткачов: «Іноді дуже цікаво поспілкуватися з клієнтом безпосередньо - можна дізнатися багато корисного»

Останній місяць літа - час традиційного спаду ділової активності. Як правило, банки не планують в цей період великих угод або старту нових проектів, а банківські клієнти їдуть в довгоочікувані відпустки. Керуючий Ростовським філією Росгосстрах БАНКУ Олег Ткачов розповів читачам fininfo.ru про труднощі роботи банків в літній період, а також розповів про підсумки модернізації продуктової лінійки, робота щодо поліпшення якої не припинялася навіть влітку ...

З якими проблемами банки стикаються в літній період?

Влітку активність банківських клієнтів зазвичай знижується. Багато хто виїжджає у відпустку за кордон або на російські курорти, а ті, хто залишаються в місті, прагнуть проводити вихідні на дачі або просто на природі.

Найбільш сильно від літнього спаду ділової активності страждають іпотечне кредитування і автокредитування. Крім того, влітку знижується активність вкладників. Нарешті, деякі банки вважають за краще додатково стимулювати сезонні для літа продукти, такі як кредитні картки та кредити готівкою. Для залучення клієнтів багато проводять акції та розіграші, підвищують ставки по депозитах, кредити, навпаки, роблять дешевше, а також покращують нецінові умови по своїх продуктах.

З'являються різноманітні сезонні пропозиції. Варто відзначити, що після завершення сезонних акцій спостерігається «відкладений» приплив клієнтів. Адже призначення акції якраз і полягає в залученні уваги клієнта до банку. А вже при відвідуванні кредитної організації йому можуть бути запропоновані різні продукти, в тому числі за допомогою крос-продажів, що в цілому збільшує прибутковість банку з одного клієнта.

У 2012 році Росгосстрах БАНК серйозно модернізував кредитну продуктову лінійку. Через рік можна вже зробити якісь висновки про популярність того чи іншого продукту? Можливо, щось довелося допрацювати або відмовитися зовсім?

Модернізація роздрібної кредитної лінійки, дійсно, була проведена і продовжується до цих пір.

У минулому році ми впровадили ряд нових продуктів для роздрібних клієнтів (іпотека на покупку нерухомості на вторинному ринку, кредитні карти з предоодобренним лімітом) і значно вдосконалили умови видачі кредитів за поточною продуктовій лінійці. Суттєву лібералізацію зазнали вимоги до позичальників, наприклад, в плані вікового цензу, трудового стажу, реєстрації, максимальних сум і т.д. Лібералізація вимог, в тому числі сприяла зростанню роздрібного кредитного портфеля, що збільшився за 2012 рік на 56% до 20,12 млрд руб (на 1-е січня 2013 року).

Так, зовсім недавно ми запропонували нашим клієнтам нову кредитну програму «Твої умови» з індивідуальної процентною ставкою.

Технологія Risk based pricing, покладена в основу кредитної програми, покликана визначити цінові параметри кредиту індивідуально для кожного позичальника на основі аналізу його даних.

Індивідуальні ставки за споживчими кредитами є однією з останніх тенденцій ринку. Ми очікуємо, що ринок в найближчі роки повністю перейде на технологію Risk based pricing. За допомогою нового продукту ми хочемо дати можливість позичальникам з менш ризиковими характеристиками отримати кредитні кошти на більш вигідних умовах. Логіка проста - чим більше документів надасть потенційний позичальник, тим вигідніше можуть бути умови кредитування. Банк при цьому чітко оцінює свої ризики при видачі кредитного продукту, а надійний позичальник отримує нижчу, а не усереднену ставку по продукту.

Перші відгуки дозволяють говорити про хорошому попиті на продукт. Також програма «Твої умови» дозволила працювати з абсолютно новим для банку клієнтським сегментом, продуктів для якого раніше не було - непрацюючі пенсіонери.

Чи є ще новинки у вашій продуктовій лінійці?

Якщо продовжити тему роздрібного напрямку, то серед новинок - випуск чіпових карт Visa payWave і MasterCard PayPass® з технологією безконтактної оплати, впровадження технології 3D secure для більш безпечної оплати картами в інтернеті, впровадження послуги грошових переказів «Золота Корона» в офісах Банку, розширення функціоналу інтернет-банкінгу (можливість блокування / розблокування карт, оплата паїв ПІФів, опція дострокового погашення кредиту).

Росгосстрах БАНК може надати своїм клієнтам так зване «пакетне пропозицію»? Адже сам по собі бренд Росгосстрах включає в себе і страхування, і навіть пенсійне забезпечення ...

Для фінансової індустрії в усьому світі характерна тенденція до уніфікації послуг і технологій. І ми намагаємося йти в ногу з часом. У мережі Росгосстрах БАНКУ крім оформлення банківських продуктів можна отримати консультації по інвестиційним продуктам і купити паї інвестиційного фонду, а також оформити ряд страхових продуктів - від страхування квартири і ОСАГО до полісів для виїжджаючих за кордон, договорів обов'язкового пенсійного страхування або накопичувального страхування життя.

Сьогодні банки в принципі є найбільш динамічним і ефективним каналом продажів, який цікавий з точки зору залучення більш «фінансово підкованого» потоку клієнтів. У структурі страхових внесків на ринку банківський канал займає більше 10%, в обсязі продажів страхових продуктів - до 20%. Про зростання інтересу до продажів страхових полісів говорять і цифри: так, пенсійні продукти в своїй мережі продають 8 банків з ТОП-50, поліси виїжджають за кордон - 7 банків, а поліси ОСАГО - 5 банків (за підсумками 2012 року).

Яким чином Росгосстрах БАНК на практиці реалізує крос-продажу страхових і банківських продуктів (продажу страхових продуктів через банківські канали продажу та продажу банківських продуктів через страхові канали продажів)?

В аспекті продажів банківських і страхових продуктів через альтернативні канали варто говорити про розвиток двох напрямків: banсаssurance (продажу страхових продуктів через банківські канали продажів) і insure finance (продажу банківських продуктів через страхові канали продажів).

Що стосується напрямку банкострахування, то з огляду на той факт, що ми досить давно співпрацюємо зі страховими компаніями, в структурі доходів банку від роздрібного бізнесу доходи від продажів страхових продуктів складають понад 10 відсотків. Наприклад, в рамках партнерства з холдингом Росгосстрах ми пропонуємо клієнту оформити як «коробкові продукти» ( «ушите» в кредитні продукти страхування від нещасних випадків, від втрати роботи і ін.), Так і самостійні страхові програми (накопичувальне страхування життя, експрес- страхування квартири, ОСАГО, ОПС, страхування виїжджаючих за кордон).

Пропозиція, у свою чергу, банківських послуг через нестандартні канали продажів в принципі дуже специфічне. Продукт повинен бути максимально просто упакований для простої і швидкого продажу. У цьому сенсі Росгосстрах БАНК виступив піонером: досвід продажів продукту «Росгосстрах Кредит» (просування кредитної картки через агентську мережу) багато в чому став інноваційним для російського ринку.

Як Ви вирішуєте проблему черг у відділеннях банку?

Крім постійного підвищення кваліфікації фахівців та поліпшення технологічних процесів в банку, ми боремося з чергами шляхом популяризації дистанційних каналів обслуговування (контакт-центр, банкомати, систему ДБО) серед наших клієнтів. Адже для них - це, перш за все, економія часу за рахунок користування банківськими сервісами без відвідування офісу, часто не виходячи з дому. По-друге, це фінансова економія, так важливою перевагою використання дистанційних каналів обслуговування є більш низька комісія за ті чи інші банківські послуги або зовсім її відсутність.

Також незаперечні переваги дистанційних сервісів для самого банку - вони дозволяє значно розвантажити класичні банківські офіси. Серед топ-20 банків частка трансакцій, що здійснюються через віддалені канали, досягає, як правило, 30-50%. З них близько 50-60% віддалених трансакцій доводиться на банкомати, 5-10% - на термінали, інше - на інтернет і контакт-центр.

У плані боротьби з чергами шляхом більш якісного і швидкого обслуговування клієнта варто відзначити ще одне ноу-хау банку - відкриття офісів з інноваційною технологією «Електронний Касир». «Електронний касир» є компактним мобільним високотехнологічним пристроєм по роботі з готівкою, що дозволяє повністю замінити дорогий громіздкий стаціонарний касовий вузол. Устаткування встановлюється на робочому місці фахівця по роботі з клієнтами, який отримує право працювати з готівкою і починає додатково виконувати функції касира. Обслуговування клієнта за допомогою даної технології відбувається в максимально комфортних умовах, за принципом «одного вікна»: всі питання вирішуються одним фахівцем - від консультацій до касових операцій.

Одним з поширених способів шахрайства зараз є мобільна розсилка з інформацією про те, що банківська карта користувача заблокована. Чи стикалися з такими випадками клієнти Росгосстрах Банку? Можливо, були навіть випадки, коли вони траплялися в цю пастку, а претензії направляли в банк?

На жаль, з такого роду шахрайством стикався практично кожен банк. Подібні sms-розсилки відносяться до такого виду шахрайства, як фішинг. Звичайно, клієнти отримують по електронній пошті, по телефону, за допомогою SMS повідомлення нібито від працівників банку про блокування або інші проблеми з картою, з подальшими проханнями про уточнення реквізитів картки, ПІН-коду, стану рахунку або іншої конфіденційної інформації. Часто отримані шахраями таким чином інформація використовується ними для розкрадання коштів з банківської картки клієнта.

Сьогодні в будь-якому банку розроблена стратегія забезпечення безпеки і захисту від шахрайства, кредитні організації застосовують всілякі технічні досягнення для захисту коштів клієнтів: від паролів до багаторівневих систем безпеки при користуванні карткою в інтернеті і системах ДБО. З метою попередження клієнтів про різні способи шахрайства на постійній основі банками розміщується і розсилається інформація, в якій детально описані хитрощі шахраїв і рекомендації щодо заходів обережності.

При цьому основна, і, мабуть, сама важко піддається викоріненню причина великого числа випадків шахрайства - низький рівень грамотності населення у сфері безпеки. Велика частина шахрайських операцій здійснюється внаслідок неуважності і зайвої довірливості самих користувачів, а також з-за недотримання правил безпеки при користуванні карткою. Саме в разі отримання подібних повідомлень ні в якому разі не варто на них реагувати. Найкращий спосіб - звернутися в службу безпеки банку, повідомивши про факт отримання такого повідомлення.

Буквально на кожній автобусній зупинці Ростова стоїть кіоск з видачі позик мікрофінансовими організаціями (МФО). Чим ризикують громадяни, звертаючись до таких організацій?

Більшою мірою попит на послуги МФО забезпечений специфічністю продукту. МФО пропонують невеликі позики на короткий термін (від кількох тижнів до кількох місяців), так звані «кредити до зарплати», в форматі «кеш». При цьому на відміну від банків МФО не надто вимогливі до потенційних позичальників. Часто МФО працюють з тим сегментом споживачів, з яким банки не готові взаємодіяти, а саме з високоризиковими клієнтами. Ці клієнти можуть не мати постійного джерела доходу, постійного місця роботи, володіти зіпсованої кредитної історією, отримати відмови в інших банках.

З огляду на виникаючі ризики, займають гроші під вагомі відсотки. Ставки в середньому в МФО становлять 1-2% в день або 366% -732% річних, що в свою чергу в рази більше найвищих ставок по експрес-кредитах багатьох банків.

Таким чином, МФО просто зайняли вільну нішу на ринку, в якій не присутні сьогодні банки. І пропозиція знаходить попит. Послуги МФО залишаються найбільш затребуваними в містах з населенням менше 500 тисяч чоловік, де доступ до фінансових ресурсів для громадян утруднений через нерозвиненість ринку і низьку фінансову грамотність.

Основні ризики для клієнтів - високі процентна ставка. Яку не всі позичальники можуть «потягнути», не зумівши адекватно оцінити свою платоспроможність. Боргове навантаження в даному випадку можемо вирости просто в геометричній прогресії, привівши до непідйомним до виплат по непідйомним боргом.

Як часто Ви спілкуєтеся з клієнтами безпосередньо?

Звичайно, при необхідності я завжди підключуся до процесу спілкування з клієнтом. Це важливо, особливо в руслі останніх тенденція, коли банк і його представники все частіше виступають вже не просто в якості продавця послуг, а в якості фінансового консультанта, що дає поради з широкого спектру фінансових питань. При цьому клієнти сьогодні все частіше висувають підвищені вимоги до обслуговування, звертаючи увагу не тільки на умови кредитування, скільки на рівень сервісу, оперативність, підходи банку до прийняття рішень, додаткові послуги, в т.ч і персональне спілкування з тим чи іншим фахівцем. І нарешті, зізнаюся, іноді дуже цікаво поспілкуватися з клієнтом, щоб отримати зворотній зв'язок про роботу банку безпосередньо - можна дізнатися багато корисного.

Днями Президент РФ Володимир Путін підписав закон про створення фінансового мегарегулятора. Яке Ваше особисте ставлення до даного нововведення?

Основне завдання мегарегулятора - розвиток фінансового ринку країни. Фінансовий ринок великий - ризики можуть виникати і на банківському, і на страховому фланзі, і на ринку цінних паперів. Єдині принципи і підходи контролю з боку мегарегулятора - запорука успішного фінансового розвитку країни.

«Все інтерв'ю