В обов'язки кожного секретаря входить ведення телефонних розмов. Так, телефонні розмови можуть вестися як з діловими партнерами, так і з клієнтами компанії або представниками контролюючих органів. У будь-якому випадку, важливо знати правила ведення телефонних розмов, які ми розглянемо в даній статті.
З даної статті ви дізнаєтеся:
- етикет в телефонних розмовах;
- організація телефонних переговорів.
За прийом вхідних дзвінків в організації завжди відповідає секретар. Крім того, дуже важливо вміти спілкуватися як з клієнтами компанії (задоволеними і не дуже), так і з діловими партнерами. Про те, як правильно вести розмови по телефону, читайте в нашому матеріалі.
Етикет в телефонних розмовах
Найважливішим аспектом ведення телефонних розмов є дотримання етикету. Саме дотримання негласних правил спілкування дозволить зробити телефонну розмову результативним, а також 
сформує позитивну думку у вашого співрозмовника.
В першу чергу необхідно пам'ятати про те, що, відповідаючи на телефонні дзвінки в організації, ви уявляєте саму компанію. Саме тому необхідно завжди називати компанію, коли ви відповідаєте на телефонний дзвінок. Найкраще, якщо у вас буде підготовлено універсальне привітання. Наприклад, "Добрий день! Ви подзвонили в компанію" Стройград ", мене звуть Ганна. Чим можу допомогти?". Таким чином, ви не тільки привітаєтеся з дзвоном, а й відразу надасте коротку інформацію про те, куди він потрапив і як він може до вас звертатися. Це не тільки економить час, а й налаштовує співрозмовника на початку позитивний розмова. Навіть якщо дзвонить незадоволений клієнт, подібне вітання (якщо воно вимовлене ввічливим і чемним тоном) дозволить значно знизити невдоволення.
Також секретар керівника може додати до свого привітання інформацію про те, куди додзвонився співрозмовник. Наприклад, це може звучати, як: "приймальня Андрія Миколайовича". Це також дозволить тим, хто дзвонить відразу зорієнтуватися в необхідності розмови з конкретною людиною, а вам значно заощадить робочий час.
Одним з головних правил етикету також є необхідність подякувати співрозмовника за розмову. Така дрібниця позитивним чином позначається на враженні, яке залишиться у співрозмовника. Більш того, особливо це доречно, якщо вам довелося вислухати критику. В такому випадку слід подякувати співрозмовника за вказівку на мінуси в роботі компанії і пообіцяти усунути їх незабаром. Таким чином у співрозмовника складеться думка про вашу компанію як про професіоналів, яким дійсно важлива думка клієнтів.
Рекомендуємо не забувати і про час, в яке ви робите телефонні переговори. Не варто дзвонити занадто рано або пізно, в обідній час або у вихідні дні, щоб не турбувати і не дратувати співрозмовника. Слід пам'ятати, що дзвінки в неробочий час доречні тільки якщо тема розмови дійсно важлива. І то, навіть при терміновому справі, ви можете залишити повідомлення, в якому коротко викласти суть розмови. Якщо ваш співрозмовник вважає це за потрібне - він сам вам зателефонує.
Організація телефонних переговорів
Ведення телефонних переговорів хоч і здається на перший погляд простою справою, не завжди виявляється таким на практиці. Так, ведення і тривалість телефонних переговорів багато в чому залежить від емоційності мовця. Зайва емоційність може стати причиною нечіткості і «неділовитість» фраз, що може значно збільшити час телефонної розмови. Така, на перший погляд, дрібниця протягом робочого дня може забрати багато часу.
Також при телефонних переговорах може виникнути насичена розмова. Дане явище може стати причиною виникнення напруженості і конфліктів. Щоб уникнути цієї ситуації, рекомендуємо ознайомитися з ознаками пересичення.
Одним з головних ознак пересичення служить виникнення і посилення безпричинного невдоволення. Його легко розпізнати по підвищенню голоси, більш вимогливому тону і частим перебивання. В такому випадку досягти бажаного результату переговорів буде дуже складно, як і продовжувати їх вести в потрібному руслі. Тому рекомендується ввічливо запропонувати зробити паузу в розмові або відкласти його до певного часу. Часом декількох хвилин відпочинку досить для того, щоб пересичення розмовою пройшло, а переговори отримали продовження.
Також тривалих переговорів слід уникати, щоб не отримати репутацію зануди. Така слава в подальшому значно ускладнить спілкування і підірве інтерес до вас і ваших пропозицій. Тому слід пам'ятати, що телефонні переговори повинні завжди бути короткими і по суті. Саме в цьому полягає мистецтво ведення телефонних переговорів - обговорити проблему і знайти рішення, не витрачаючи при цьому багато часу.
Рекомендуємо матеріали по темі:
- Як секретарю працювати з вхідними дзвінками: готові алгоритми
- мобільний офіс
- Як секретарю створити свою базу контактів
