«Клієнт завжди правий» - саме так вважають всі ... клієнти. На ділі ж виходить, що нерідко споживачі і покупці поводяться абсолютно неправильно, щосили намагаються відстояти помилкову точку зору, вступають в конфлікти, хамлять і майстерно псують настрій менеджерам по роботі з клієнтами, які приймають на себе весь удар. Ті, хто вважає, що робота такого фахівця надто проста, сильно помиляються. Тому якщо ви задумалися про те, щоб спробувати себе в сфері клієнтського менеджменту, ретельно вивчіть всі підводні камені цієї професії.
У одного хороший настрій, в іншого погане. Одному достатньо приділити дві хвилини, на розмову з іншим йде півгодини. Один скаже ввічливе «спасибі», інший після гучних погроз написати на вас скаргу нервово кине трубку. Загалом, скільки людей - стільки і настроїв, але вміння враховувати побажання кожного, при цьому залишаючись ввічливим і готовим допомогти, - ось що відрізняє хорошого менеджера по роботі з клієнтами. «Буває дуже непросто зберегти самовладання, коли бачиш, що людина не має рації і абсолютно непробивний. Вони намагаються довести тобі, що Земля квадратна, і не бажають слухати ніяких заперечень », - жартують фахівці. Насправді, скільки б кумедних випадків зі своєї практики не розповідали менеджери по роботі з клієнтами, в дійсності їм зовсім не до жартів.
Мало того, що перелік обов'язків не обмежується одним лише спілкуванням зі споживачами, так ще й відчувають себе такі фахівці не інакше як саперами - ніколи не знаєш, хто, в якому настрої і з якою метою зараз подзвонить на твій телефон або переступить поріг твого офісу.
Обов'язки менеджера по роботі з клієнтами
У керівників деяких компаній дуже розмите уявлення про те, чим повинна займатися людина, трудящий в сфері клієнтського менеджменту. Начальство впевнене, що крім щоденної роботи з уже зацікавленими споживачами ці фахівці повинні також залучати нових клієнтів і підвищувати рівень продажів. Почасти це так: спілкуючись з людьми, які вже орієнтовані на покупку вашої продукції, ви дійсно збільшуєте обсяг продажів. Однак у ваші обов'язки не входить пошук нових клієнтів, ви працюєте лише з тими, які вже були «знайдені». Отже, чим же повинен займатися менеджер по роботі з клієнтами?
1. Консультувати споживачів і покупців.
2. Підтримувати і розвивати взаємовигідні відносини з клієнтами.
3. Розглядати претензії та скарги, готувати відповіді.
4. Укладати договори, виставляти рахунки.
5. Надавати керівництву звітні документи.
Що повинен знати менеджер по роботі з клієнтами?
Тепер, коли ви знаєте, чим щодня займаються фахівці в сфері клієнтського менеджменту, вам слід познайомитися і з деякими негласними правилами, якими керуються представники цієї професії.
Який би скандаліст не знаходився на тому кінці дроту, менеджер по роботі з клієнтами повинен тримати себе в руках.
1. Клієнт не завжди правий, але менеджер завжди ввічливий.
Це правда - клієнти досить часто поводяться негарно: будучи впевненими у своїй правоті, вони вважають, що винні неодмінно повинні бути покарані, причому найжорстокішими методами. Такі споживачі буду кричати в трубку, називати вас найнеприємнішими словами, погрожувати «прийти і власними руками відкрутити голову того, хто продав йому цей жахливий товар». який би скандаліст не перебував на тому кінці дроту, менеджер по роботі з клієнтами повинен тримати себе в руках. Грубити і грубіянити у відповідь ні в якому разі не можна.
2. Розбиратися в причинах.
Не варто йти на поводу у клієнта, якщо ви розумієте, що він розоряється не по справі. З якою б проблемою не звернувся до вас людина (надуманою або реальної), спробуйте розібратися в її причинах. З'ясуйте, що саме не влаштовує клієнта і чому так сталося. Розставте всі крапки над i, перш ніж вибачатися і відшкодовувати матеріальні збитки.
3. Розвивати комунікативні навички.
Якщо одного разу ви скористалися завченою схемою спілкування з клієнтом і вона принесла вам перший продаж, це не означає, що завтра все буде точно так же. Всі люди різні, до кожного потрібен особливий підхід. І, що найголовніше, всі ваші споживачі чекають, що ви поставитеся до них з розумінням, проникніться їх проблемами, допоможете знайти оптимальний вихід з ситуації, що склалася. З клієнтами не можна поводитися як робот, керований певною програмою, з клієнтами треба бути перш за все людиною. причому людиною, що розташовує до спілкування.
З клієнтами не можна поводитися як робот, керований певною програмою, з клієнтами треба бути перш за все людиною.
4. Позбутися від шаблонів.
Більшість компаній розробляють свої власні корпоративні стандарти, в яких прописують, кому, що і коли варто говорити. Але практика показує: все це втрачає сенс. Обов'язково дивіться, хто знаходиться перед вами - чоловік чи жінка, молодий чи літній людині, заміжня або самотня дама. Те, що подіє в бесіді з пенсіонеркою тіткою Машею, виявиться марним в розмові з бізнесменом на дорогому автомобілі.
Отже, чим же повинен займатися менеджер по роботі з клієнтами?Що повинен знати менеджер по роботі з клієнтами?
