Чи можуть банки законно змусити клієнта купити страховку при оформленні кредиту? Однозначно, ні. На жаль, це далеко не єдиний приклад порушення прав споживачів при продажу страхових продуктів через банківську мережу.
Банки залишаються основними продавцями страхових продуктів. За даними ЦБ, в першому кварталі 2018 року страхові премії за договорами страхування, укладеними через посередників, склали 238,7 мільярда рублів. Роком раніше сума була меншою - 190 млрд рублів. Самостійно страховики зібрали в перші три місяці поточного року лише 125 млрд рублів.
За даними рейтингового агентства «Експерт РА», серед страхових продуктів, що продаються в банках, основним є страхування життя і здоров'я позичальників споживчих кредитів (98 млрд рублів) - цей сегмент показав зростання за минулий рік на 48,3%. За прогнозом агентства, в 2018 році обсяг страхування позичальників в банках зросте на 37%, а продажі полісів інвестиційного страхування життя (ІСЖ) через банківську мережу - на 50-53%.
Причини інтересу кредитних організацій до страхової сфері очевидні: це отримання комісійної винагороди від страховиків і легкість страхових продажів, обумовлена високим рівнем довіри клієнтів і тим, що люди самі приходять в банківські офіси (не потрібно витрачати додаткові зусилля на їх залучення).
Автор книг з маркетингу Льон Клементс відзначав, що, як тільки споживачі прийняли якесь рішення, їм легше прийняти на додачу ще одне невелике рішення. Таким «доважком» до кредитів і стає страховий поліс.
Також у банків є можливість продавати страхові продукти в добровільно-примусовому порядку. Як показав моніторинг «Стан захисту прав та інтересів споживачів на ринку страхових послуг в Росії», який КонфОП проводив в рамках спільного проекту Мінфіну та Світового банку, кредитні менеджери часто ставлять умови по кредиту і навіть сам факт його видачі в залежність від придбання поліса.
Тим часом подібний підхід порушує закон «Про захист прав споживачів» (ст. 16 забороняє обумовлювати придбання одних товарів обов'язковим придбанням інших).
Які ще є порушення
Дослідження КонфОП, що проводилося методом «таємного покупця», виявило ряд порушень, які допускають банки при продажу страхових продуктів.
По-перше, це обмеження споживача у виборі страхової компанії. В офісах 13 банків з 20 нам пропонували застрахуватися тільки в одній компанії. В інших вибір позичальника був обмежений трьома страховиками.
По-друге, це ненадання страхового поліса для попереднього ознайомлення. Майже половина з досліджуваних кредитних організацій не дали «таємним покупцям» заздалегідь подивитися цей документ.
Нагадаємо, що правила страхування є досить об'ємний документ на 10-30 сторінках, в якому до того ж багато відсилань норм і положень. Вивчити його безпосередньо в момент підписання договору практично неможливо.
Також банки нерідко включають вартість страховки в тіло кредиту і нараховують на неї відсотки, не дозволяють повернути страхову премію при достроковому погашенні кредиту або скористатися «періодом охолодження».
Багато банків і зовсім не інформують клієнтів про наявність «періоду охолодження». Крім того, часто обізнані споживачі не можуть скористатися своїм правом відмовитися від страховки в цей період.
Одна з причин відмови - то, що позичальники не укладають договір страхування, а підписують згоду на підключення до колективної програмою страхування, і страхувальником в даному випадку стає банк. Ще одна хитрість страхових компаній - вимога від позичальника довідки з банку про оплату страхової премії. Терміни, протягом яких кредитор видає її, можуть перевищити тривалість «періоду охолодження».
Крім того, банки часто використовують місселінг (не інформують споживача про всі ризики і нюансах продукту) при продажу страховок.
В першу чергу це стосується інвестиційного страхування життя, яке має для клієнта кілька ризиків:
- кошти, вкладені в ІСЖ, не застраховані Агентством зі страхування вкладів, і держава не дає ніяких гарантій їх збереження;
- неможливо забрати гроші без втрат раніше закінчення договору (зазвичай він полягає на 3-5 років);
- відсутній гарантований дохід (компанія, в управління якої передаються гроші страхувальників, може піти в мінус або показати нульову прибутковість).
Ці умови є досить суттєвими для споживачів. Однак банки не попереджають їх про ці ризики.
«Таємні покупці» КонфОП стали свідками того, як при переоформленні договору вкладу літній подружній парі запропонували вкласти гроші в ІСЖ. Менеджер підкреслював, що поліс інвестиційного страхування життя є повним аналогом депозиту, але з більш високою прибутковістю.
Аналіз надходять в КонфОП скарг від споживачів також показує, що жертвами страхового обману часто стають саме пенсіонери. Особливо ті, які вже є клієнтами кредитної організації. Вони вірять банку і не вникають в нюанси фінансового продукту, орієнтуючись виключно на його прибутковість і слова менеджерів.
В цілому ІСЖ нерідко продається під виглядом вкладу. Гібридні депозити являють собою «симбіоз» звичайного вкладу і ІСЖ. Продаючи їх, менеджери пропонують клієнтам покласти одну частину суми на депозит, а іншу - відправити в програму інвестиційного страхування життя.
Для того щоб мотивувати людей вкласти гроші в такий продукт, ставки по вхідних в його склад вкладами роблять вище, ніж в стандартних пропозиціях. При цьому про вищевикладених ризики ІСЖ банки споживачів не інформують. За даними дослідження КонфОП, тільки в 9 з 20 найбільших банків клієнту запропонували відкрити звичайні вклади, в інших - нав'язували гібридні пропозиції.
Відзначимо, що інвестиційне страхування життя не представляє інтересу для більшості споживачів. За інформацією «Ведомостей», три чверті клієнтів, які отримали виплати по ІСЖ, відмовляються продовжувати договір. З депозитами складається зовсім інша ситуація: більше половини вкладників пролонгують його на новий термін.
Чи можна захиститися
Зараз на розгляді в Держдумі знаходиться законопроект про внесення поправок в КоАП. Документ пропонує штрафувати банки, що нав'язують додаткові послуги клієнтам, які прийшли укласти договір банківського рахунку.
Розмір штрафу для посадових осіб може скласти від 20 000 до 50 000 рублів, а для юридичних - від 300 000 до 500 000 рублів. У пояснювальній записці до законопроекту йдеться про те, що він розроблений «для припинення свавілля з боку банків, викорінення повсюдної практики нав'язування клієнтам додаткових послуг (страховок, програм юридичний допомоги)».
В даний час суди часто відмовляють споживачам у задоволенні позовів, що стосуються нав'язаних страховок.
Так, в районному суді Волгограда розглядалася справа позичальника, якому банк надав кредит у розмірі 548 000 рублей. При укладанні договору він утримав з клієнта 40 000 рублів в якості комісії за приєднання до програми добровільного страхування.
Позичальник просив виключити ці кошти з суми кредиту. Суд відмовив у задоволенні позову, заявивши, що підключення до послуги було добровільним, до того ж споживач не скористався «періодом охолодження».
Аналогічна справа розглядалася в Подільському міському суді. Позичальнику надали кредит на 484 000 рублей, але на руки він отримав тільки 403 000 рублей. Решту грошей банк утримав для оплати страхових премій. Суд у позові відмовив, пославшись на те, що позивач підписав заяву, чим підтвердив, що ознайомлений з умовами страхування.
З огляду на зростання ринку страхових посередників і некоректність продажів ними страхових послуг, є сенс підсилити контроль за дотриманням прав споживачів в сфері страхування в банках.
Особливої уваги потребують ситуації, коли споживач сплачує страхову премію з використанням позикових коштів, що збільшує вартість кредиту, не несучи ніякої відчутної вигоди споживачам.
Потрібно стандартизувати продаж фінансових продуктів. Це дасть можливість споживачам отримувати наочну інформацію про продукт і краще розуміти його, а також порівняти пропозиції різних компаній і вибрати оптимальний варіант.
Це можуть бути обов'язкові до використання стандартні форми надання інформації по страховому продукту, в якому будуть міститися істотні для споживача роз'яснення та коментарі. Дуже важливо, щоб ця інформація була представлена в лаконічній формі.
У Великобританії проводили дослідження сприйняття споживачами інформації: людям запропонували вивчити документ з умовами фінансового продукту, читання якого займало 55 хвилин. Вони не знайшли в ньому ніякої корисної для себе інформації.
Також має сенс заздалегідь надавати споживачеві відомості про умови страхування. Ознайомлення з ними може підтверджуватися підписом клієнта.
Крім того, необхідно приділяти підвищену увагу продажу інвестиційного страхування життя - стежити за тим, щоб банки розповідали споживачам про всі ризики, супутніх ІСЖ, і не позиціонували їх як аналог депозитних програм.
Чи можуть банки законно змусити клієнта купити страховку при оформленні кредиту?
