В общем, разница между добром и великим может иногда зависеть от того, насколько эффективно вы потеете по мелочам, вещам, которые действительно важны для людей на уровне человеческого взаимодействия. Мы называем это тактический пользовательский интерфейс , Иногда это разница между положительным опытом и отрицательным. Эта разница имеет значение для любой марки.
Примером сегодняшнего бренда является правительство США. В частности, Управление социального обеспечения, часть правительства, к которой я никогда не питал враждебности… до прошлой недели.
Я - это я.
Меня попросили вернуть размер пособия по социальному обеспечению и возраст выхода на пенсию. Администрация социального обеспечения больше не рассылает заявления. Это хорошо, так как несколько сотен миллионов заявлений приравниваются к МНОГИМ бумагам. Вместо этого они рекомендуют вам получить эту информацию с их сайта, ssa.gov , что я приступил к попытке сделать. Заголовок баннера встретил меня на отзывчивый , казалось бы, недавно отчеканенный веб-сайт со словами «просто, как легко подать заявку онлайн».
Пожалуйста, поймите, я зарегистрировался на многих (слишком многих) сайтах раньше. Я использую сеть. Сеть - большая часть моего бизнеса. В прошлом году этот блог прочитали более ста тысяч человек. Я не новичок ... и мне не удалось успешно зарегистрироваться. Дважды.
Я потерпел неудачу не потому, что сайт был плохо спроектирован или его трудно использовать. Это на самом деле очень хорошо в целом. Я потерпел неудачу, потому что не мог ответить на все вопросы безопасности, которые они задавали, чтобы убедиться, что я - это я.
Я позвонил в Управление социального обеспечения и получил нужную информацию по телефону от очень дружелюбного и представительного представителя. Это было относительно легко и не требовало, чтобы я разглашал много информации.
Телефон легкий. Сайт тяжело. Я не вижу эффективности в этом.
Телефон легкий. Сайт тяжело. Я не вижу эффективности в этом. И все же, четко заявленная ценность их веб-сайта (и вашего веб-сайта) состоит в том, чтобы облегчить мне задачу (а также сэкономить бумагу и деньги за счет эффективности, которая является фундаментальным преимуществом таких вещей, как получение ваших записей в Интернете вместо через почту.)
Во время разговора я также спросил о сайте и знает ли она о других жалобах. Она не была готова к этому. Я чувствовал ответственность сказать ей, что они были неэффективны, заставив меня позвонить ей. Когда я сказал ей, что, по-моему, информация, которая у них есть обо мне - информация, которую мне нужно было знать, чтобы удовлетворить их и доказать, что я - это я, может быть неправильной, она сказала мне, что мне придется обратиться в кредит бюро, чтобы исправить что-либо. Когда я спросил, могу ли я зарегистрировать личную жалобу о плохом веб-сайте, она ответила нет. Они записывали мой звонок, но мне интересно, отслеживают ли они количество неудачных попыток зарегистрироваться на сайте?
Она была достаточно любезна, чтобы разблокировать мою учетную запись, чтобы я мог попробовать еще раз зарегистрироваться на сайте.
Я попробовал еще раз, будучи ОЧЕНЬ осторожным ... чтобы ... получить ... все ... вещи ... правильно. Я даже заглянул в Google, чтобы убедиться в его достоверности.
Я не достаточно, чтобы получить доступ к моим данным социального обеспечения.
Я провалил. Я был заблокирован во второй раз.
Я не достаточно, чтобы получить доступ к моим данным социального обеспечения.
Ладно, может быть, я слишком остро реагирую. Может быть, это только я. Возможно, я единственный, кто не знает, с какой точки зрения, год выпуска автомобиля, которым я когда-то владел, когда учился в аспирантуре.
Моей жене также потребовались данные от них, поэтому она успешно провела процесс регистрации в колледже (у нее есть степень магистра).
Она была заблокирована ... и она была сделана. Она не собиралась беспокоиться об этом когда-либо снова.
Сколько стоит такая вражда?
Социальное обеспечение это хорошая вещь. Администрация социального обеспечения - это государственное учреждение, к которому у меня должны быть позитивные чувства.
Так почему это?
Дама по телефону сказала, что это ради безопасности. В этом случае, очевидно, чтобы защитить мои данные ... от меня
Дама по телефону сказала, что это ради безопасности. В этом случае, очевидно, чтобы защитить мои данные ... от меня .
Интересно, какой процент потенциальных сторонников их данных пытался пройти через эту конкретную перчатку безопасности и, как моя жена и я, потерпел неудачу, а затем просто сдался. По общему признанию, это не критически важная услуга, такая как получение медицинской страховки через правительственный обмен, но тем не менее, это то, что я должен быть в состоянии легко получить… от людей, от людей и для людей и всего этого. Это - как этот горячий новый Исследование Принстона (PDF) предлагает - демократия, как мы думали, существовала в Америке, просто желая думать? Является ли моя ситуация просто побочным продуктом плохого пользовательского тестирования на благонамеренном и в целом хорошо спроектированном веб-сайте, или это симптом чего-то большего? Я надеюсь, что это первое. Я надеюсь, что это просто то, чего они еще не достигли.
Еще раз повторяю: «Я считаю, что, в общем, разница между добром и великим иногда может заключаться в том, насколько эффективно, казалось бы, незначительные вещи решаются». С положительной стороны, эти вещи могут быть триммер , С другой стороны, они могут стать причиной вражды и даже дезавуации бренда. Это пример одного из тех мест . Я хочу, чтобы правительство работало. Я хочу верить, что оно существует, чтобы служить, желает быть эффективным и поддерживает великое благо. Возможно, именно поэтому эта ситуация расстраивает меня. Это оскорбление моего чувства гордости.
Кто хочет стать миллионером? эффект
Если кому-то интересно, вот проблема с протоколами безопасности регистрации на сайте Администрации социального обеспечения с точки зрения юзабилити (UX): это то, что мы можем назвать « Кто хочет стать миллионером»? эффект.
Многие из вас видели или слышали о телевизионной викторине « Кто хочет стать миллионером»? Он был популярен в начале 2000-х годов и, начиная с его происхождения в Великобритании, в конечном итоге распространился по всему миру. Это даже контекст фильма, отмеченного наградами Академии Миллионер из трущоб ,
Игра была проста. Пятнадцать, казалось бы, простых вопросов с несколькими вариантами ответов задавались участникам, которые, если бы они могли ответить на все из них, выиграли бы 1 000 000 долларов. Частью развлекательной ценности шоу было то, насколько легко было ответить на многие вопросы. Хитрость заключалась в том, что получить ВСЕ из пятнадцати - даже относительно простых - правильных вопросов было на самом деле гораздо сложнее, чем звучало. Чтобы оживить и улучшить игровой процесс, в игре также было три «линии жизни», чтобы помочь участникам. Это были вызов друга , опрос зрителей и половина вариантов .
Во время моей второй безуспешной попытки исправить все вопросы безопасности на веб-сайте социального обеспечения я подумала: мне нужна спасательный круг. Нет , подумал я, я не помню год выпуска автомобиля, который я купил в 1996 году, но я много чего знаю о себе! Может быть, я мог бы позвонить моей девушке из колледжа по поводу машины
Мое более серьезное замечание заключается в том, что отношение народа к своему правительству на самом деле является очень важным вопросом в функционирующей демократии. Так же как и доступ к нашим собственным общедоступным данным. Даже если мне не удастся собрать миллион долларов в конце моей трудовой жизни, я действительно хочу узнать, каким будет мой доход по социальному обеспечению, и я смогу сделать это без чрезмерного и ненужного разочарования.
Для бренда нет ничего хуже, чем быть ненавидимым или неправильно понятым из-за плохо выполненного или бездумно разработанного тактического интерфейса на уровне пользователя.
Мне около двадцати лет от моего официального, постепенно повышающегося пенсионного возраста, и для меня естественно больше думать об этом по мере приближения года. Я попросил нескольких моих друзей попытать счастья при регистрации на веб-сайте Администрации социального обеспечения (пожалуйста, попробуйте свою и расскажите, как это происходит). Я подозреваю, что чем старше вы - и чем больше вам действительно нужна информация - тем меньше вероятность, что вы сможете получить ее с веб-сайта. Среди моих друзей и коллег уровень отказов до сих пор составлял 66,6%. Это не шутка, если вы экстраполируете это на все население трудоспособного возраста в Соединенных Штатах.
Так какой цветок мудрости вырос из пепла моего разочарования? Кроме продукта низкого качества, для бренда нет ничего хуже, чем невнимательность к тактическому пользовательскому интерфейсу.
Теперь, извините меня, когда я занимаюсь своим гражданским долгом как гражданин США и пользователь сети ...
Уважаемое Управление социального обеспечения:
Пожалуйста, вспотеть детали. Пожалуйста, сделайте онлайновую стену между мной и моими данными более легкой. Я быстро устаю, так как сейчас старею.
С уважением,
Джеймс Хитон
___
Личное обновление 23.08.2009
После того, как мой финансовый консультант навязал эту проблему, мне нужно было знать, каким будет мой доход по социальному обеспечению в качестве компонента моего пенсионного планирования. Сейчас я на 5 лет (!) Ближе к выходу на пенсию, чем когда я впервые написал эту статью, и все последующие попытки использовать веб-сайт для получения этой информации закончились неудачей.
Итак, сегодня утром я встал рано и пошел в офис социального обеспечения, и пока я был там, я не мог не заметить этот знак в моем окне обслуживания ...
Что я могу сказать? Во-первых, это обещание «удобно». Для бренда невыполнение обещания гораздо хуже, чем невыполнение обещания. И то, что вы (организация) считаете обещанием, не имеет значения. Это то, как ваши клиенты понимают это обещание.
Просмотр сотен комментариев, которые эта публикация привлекла (и продолжает привлекать), является напоминанием, чтобы быть осторожным с тем, что вы обещаете!
Другой момент, который подчеркивают сотни комментариев, - это мотивирующая сила разочарования. Если вы прокручиваете комментарии, трудно не оценить готовность людей поделиться своими историями разочарования. Это говорит о том, насколько легко усиливается разочарование. В эпоху Apple, Amazon и Google слаженно работающие интерфейсы, которые «просто работают», являются нормальными, ожидаемыми и не заслуживают комментариев. Плохо продуманные, неуклюжие и легкомысленные интерфейсы являются источником вдохновения для гнева и публичного обмена негативными историями. Разочарование приобрело силу жизненности.
И извините за мой сарказм, но разве этот знак обслуживания явно не демонстрирует культуру изысканной заботы и внимания к каждой детали интерфейса человеческого уровня?
Я получил то, что мне было нужно от посещения: с помощью кода доступа, предоставленного мне офисом SSA, я смог успешно настроить и получить доступ к своей учетной записи социального обеспечения. Этот код позволил мне обойти все вопросы, подтверждающие вашу личность, которые запутывают столь многих людей. В нынешнем виде веб-сайт, по-видимому, предназначен для совместной работы с Администрацией социального обеспечения.
Похожие сообщения
маркетинг
Джеймсом Хитоном / 30 сентября 2015 г.
Если вы удовлетворяете своих клиентов, вы терпите неудачу, потому что для достижения успеха вы должны глубоко удовлетворять клиента, для которого ваш продукт наиболее естественно подходит.
маркетинг
Джеймс Хитон / 25 мая 2012
Итак, что вы называете этой вещью, которая НЕ требует огромных усилий, но имеет потенциал для большого положительного эффекта, выходящего далеко за рамки кажущейся способности?
Я думаю, что один очень хороший ответ на этот вопрос был дан Бакминстером Фуллером в 1972 году, когда он сказал следующее в интервью ...
Брендинг
Джеймсом Хитоном / 30 ноября 2016 г.
Нам нравятся чистые рассказы, потому что их легко хранить и запоминать. Это касается истории и брендинга. Что сделает история нашего времени?
Кто хочет стать миллионером?Они записывали мой звонок, но мне интересно, отслеживают ли они количество неудачных попыток зарегистрироваться на сайте?
Сколько стоит такая вражда?
Так почему это?
Является ли моя ситуация просто побочным продуктом плохого пользовательского тестирования на благонамеренном и в целом хорошо спроектированном веб-сайте, или это симптом чего-то большего?
Кто хочет стать миллионером?
Так какой цветок мудрости вырос из пепла моего разочарования?
Что я могу сказать?
И извините за мой сарказм, но разве этот знак обслуживания явно не демонстрирует культуру изысканной заботы и внимания к каждой детали интерфейса человеческого уровня?
Что сделает история нашего времени?
