- Зовнішній вигляд книги і її основне призначення
- Оформлення документа
- Як прошнурувати сторінки книги
- Реєстрація книги
- Можливість відмови надання документа на вимогу
- Рішення виниклого питання
- Правильне заповнення книги споживачем
- Електронне заповнення документа
- висновок
Книга відгуків і пропозицій є офіційним документом, в якому споживач має право описати всі свої побажання і коментарі з приводу обслуговування і дати характеристики придбаному товарі.
Зовнішній вигляд книги і її основне призначення
Книга скарг має законні підстави, прописані в чинному законодавстві РФ, яке захищає права споживачів і зобов'язує будь-торгівельний заклад мати в наявності даний документ.
Зовнішній вигляд документа повинен відповідати певним вимогам, які прописані в законодавчому кодексі. У ньому повинні бути вказані адреси організації, печатки та підпису керівників.
Всі сторінки нумеруються і прошиваються, так як дана умова необхідно для можливого усунення шахрайства та знищення відгуків клієнтів.
Скарги і пропозиції, які вносяться в книгу, повинні бути написані тільки при наявності адресних даних директора, керуючого або надання номера гарячої лінії, по якій споживач може знайти відповіді на всі його питання. При правильному оформленні документа залишений відгук буде розглянуто і по ньому винесе відповідне рішення.
При цьому книга скарг має основні призначення:
- забезпечення права споживача висловити свою думку про торговому закладі і його співробітників, а також про надане рівень обслуговування та подальшому відповіді керівників організації;
- перевірка книги відповідними органами перевірки, так як аналіз думок споживачів дозволяє з'ясувати всі недоліки з приводу обслуговування клієнтів і усунути їх;
- позначення особистих претензій споживача і їх можливе задоволення з боку торгового підприємства.
Важливо! Книга відгуків та пропозицій і зразок її заповнення повинен бути присутнім в будь-якому закладі, яке надає певні види послуг і веде торгівлю різними товарами.
Оформлення документа
Перш ніж вирішити, як оформити книгу скарг і пропозицій необхідно врахувати той факт, що законодавство не забороняє самостійне виготовлення документа. При цьому його можна придбати в канцелярських магазинах в готовому вигляді.
Незалежно від способу складання документа книга з відгуками і пропозиціями оформляється відповідно до такими вимогами:
- придбання спеціальної книги або звичайному зошиті;
- зазначення достовірної інформації і контактів установи;
- обов'язкова прошивка і прошнуровка листів документа.
Документ пломбируется, що є підтвердженням його правильного складання згідно з правовими нормами чинного законодавства.
При виникненні питання як оформити книгу скарг слід дотриматися всіх необхідних нормативи при складанні, так як при порушенні споживач може звернутися в Росспоживнагляд для залучення спеціальних органів перевірки відповідної установи.
Титульний лист документа повинен містити наступні дані:
- назва паперу ( «книга, по відгуків і пропозицій»);
- найменування закладу із зазначенням контактних даних;
- номер реєстрації;
- заповнення дати початку дії книги;
- встановлення печаток і відповідних підписів.
Це потрібно знати - як повернути товар без пояснення причин за законом протягом 14 днів .
Інструкція по поверненню матраца належної якості .
тут ви можете прочитати про те, як зробити повернення товару в Кастора.
Основні правила ведення книги відгуків і пропозицій полягає в обов'язковому заповненні реквізитів:
Важливо! Якщо були залишені записи в книзі скарг і пропозицій, то керівництво в обов'язковому порядку повинно відреагувати на заявлену претензію і відзначити це в документі!
Як прошнурувати сторінки книги
Для того щоб правильно прошнурувати книгу відгуків і пропозицій потрібно звернути увагу на деякі особливості процедури. У готовому документі всі сторінки вже пронумеровані і прошнуровані.
При самостійному виготовленні книги її прошивають міцними нитками посередині і стягують. Зверху накладають записку, в якій зазначено кількість сторінок, дата заповнення і наявність підпису керівництва.
Всі дані скріплюються печаткою, і тільки після всіх проведених дій форма документа вважається дійсною.
Реєстрація книги
Росспоживнагляд не змушує закладу торгового або обслуговуючого типу офіційно реєструвати книгу відгуків і пропозицій, тому дана процедура не є обов'язковою.
У разі відсутності реєстрації у перевіряючих органів можуть виникнути додаткові питання, тому для безперешкодної роботи найкраще зареєструвати документ. Після отримання номера ці дані вносяться в книгу і є підтвердженням її юридичної сили.
Можливість відмови надання документа на вимогу
Оформлення книги за скаргами і пропозиціями також супроводжується встановленими вимогами її пред'явлення в обов'язковому порядку.
Співробітники закладу не мають права відмовляти споживачу в наданні документа, так як така дія розцінюється, як протизаконне.
У деяких випадках відмова грунтується на можливу реєстрації документа, але при цьому клієнт може висловити свої претензії на окремому листку паперу, який згодом повинен бути прикріплений до книги.
Якщо ж все-таки книгу не надали, то можна спробувати поспілкуватися з адміністратором йди іншим представником керівництва. При повному ігноруванні прохання споживач має право звернутися в Росспоживнагляд, який перевірить законність роботи відповідної організації.
Читайте про те, як подати скаргу на суддю .
А тут інформація про те, як зробити повернення грошових коштів за ненадані послуги.
Рішення виниклого питання
При виникненні серйозного конфлікту і небажання продавця надати книгу для запису скарг і пропозицій слід звернутися в районне відділення поліції.
Дії співробітника установи неправомірні і він може понести за них адміністративну відповідальність з подальшим отриманням штрафу у розмірі 30000 тисяч рублів.
Для того щоб здійснити залучення до відповідальності необхідно подати письмову заяву в поліцію із зазначенням докладних нюансів виникнення спірного питання. При дотриманні всіх заходів швидке реагування призведе до відповіді за свої дії в особі зазначеної організації.
Якщо ж скарга потрапила в Росспоживнагляд, то порушники понесуть заслужене покарання і перевірка закладу буде проведена в обов'язковому порядку. Багато хто сумнівається в ефективності книги відгуків і пропозицій. Але останнім часом конкуренція на ринку велика і основна частина виробників націлена на те, щоб поліпшити сервіс і не втрачати своїх клієнтів.
Важливо! У відповідному документі вказуються не тільки негативні коментарі, а також може бути висловлено подяку закладу за наданий сервіс і отримання якісного товару!
Правильне заповнення книги споживачем
Залишення письмового відзиву або коментаря про якість купленого товару або наданої послуги здійснюється в довільній формі. При необхідності можна скористатися зразком заповнення документа, який розташований на першій сторінці документа.
При написанні скарги або відкликання слід врахувати деякі рекомендації:
- короткий і детальний опис проблеми;
- виключення непотрібної інформації;
- зазначення дати події, що сталася;
- особисті контактні дані для подальшого інформування.
Складання подячного відкликання або скарги не повинно містити образливих заяв і надмірного опису зайвих подробиць. Інформація повинна бути викладена чітко і лаконічно і по можливості об'єктивно.
Перед тим як заповнити книгу відгуків і пропозицій можна скористатися фотографіями зразків, використовуваних при складанні документа. Особисті дані вказуються за бажанням, а залишене прохання розглядається протягом 5 днів. Якщо ж для виправлення виявлених недоліків необхідно час, то термін продовжують на 15 днів.
У разі відсутності реєстрації книги гарантія точного розгляду залишеного коментаря знижується, але при цьому повинен бути представлений правильно оформлений зразок скарги в книгу за скаргами і пропозиціями з усіма необхідними реквізитами.
Електронне заповнення документа
У 2017 році уряд країни внесло на розгляд закон про державну реєстрацію електронної книги відгуків та звітів. Дана процедура не затверджена офіційно, так як вимагає ретельної розробки і фінансування.
При цьому у споживача є можливість скористатися форумами в інтернеті і написати свій відгуки в режимі онлайн.
Дана методика має великий ефект поширення і в сучасному світі є наймасовішим засобом піару.
Тому потенційні виробники і представники обслуговуючого сервісу намагаються не нашкодити рекламі власного закладу.
висновок
Книга, за відгуками і пропозиціями представляє ряд документів піддаються суворої перевірки та звітності. Заклад високого рівня повинно мати куточок споживача, в якому представлена папір, оформлена на законних підставах. Процедура розроблена для захисту потерпілої сторони при виникненні спірного питання.
