Навчання і тренування продавців без ризику втратити клієнта. Приклади використання симуляторів компаніями-лідерами ринку

1. Як навчають роздрібних продажів в компанії «Білайн»?
2. Як в ВАТ «Ростелеком» навчають алгоритму продажу послуг B2C «в полях»?
3. Як навчають переговорів і продажу послуг B2B в Russ Outdoor?
4. Як навчають стандартам обслуговування на АЗС?

Олександр Воробйов

В роботі продавців і в практиці їх навчання вважаються найбільш поширеними дві стратегії: орієнтована на товар і орієнтована на клієнта.

Чи можливо в навчанні менеджерів з продажу поєднати дві стратегії і одним пострілом зачепити двох зайців: і товар, і клієнта?

У цій статті мова піде про те, як з'єднали ці напрямки в одному рішенні такі гравці ринку: Вимпелком, Ростелеком, Russ Outdoor і Лукойл. В якості вирішення специфічних цілей цих компаній виступили діалогові симулятори.

C допомогою симуляторів моделюються ситуації, які імітують реальні робочі процеси. Будь-які дії в них безпечні для співробітника і для бізнесу. Помилятися в такому середовищі не тільки безпечно, але і, навпаки, корисно і навіть необхідно!

У разі помилок і некоректних дій користувач отримує миттєвий зворотний зв'язок від навчального середовища та віртуального клієнта. Аналізуючи причини невдач, продавець може багаторазово відтворювати діалог з клієнтом для пошуку найбільш вірних варіантів дій, тим самим набуваючи необхідний досвід, запам'ятовуючи скрипти, стандарти і принципи взаємодії з певним типажем клієнта. Домагатися кращих результатів в таких симуляторах допомагають вбудовані інструменти Гейміфікація.

Як навчають роздрібних продажів в компанії «Білайн»?

Тренажер для ВАТ «ВимпелКом»

Мета навчання: Формування знання актуального асортименту у продавців. Відпрацювання стандартів взаємодії з покупцями. Поліпшення якості сервісу.

Гравець потрапляє у віртуальний офіс роздрібних продажів «Білайн», де йому зустрінуться різні покупці: літні і молоді, вимогливі і не дуже. Його завдання: правильно і грамотно їх обслужити і продати якомога більше товарів.

Вибираючи репліки і відповідаючи на фрази клієнта, гравець рухається по всьому ланцюжку продажів: від вступу в контакт до завершення угоди (в симулятор закладено 5 етапів процесу продажу). У разі правильного вибору він заробляє бали, в разі критично неправильного - засмучує клієнта, і в підсумку зриває продаж. Дізнавшись потреби клієнта, продавець повинен запропонувати відповідний товар і зробити допродаж, щоб отримати максимальну кількість ігрових грошей.

А під кінець зможе проаналізувати причини своїх невдач і спробувати зробити найбільш успішну операцію, використовуючи систему історії діалогів.

Як в ВАТ «Ростелеком» навчають алгоритму продажу послуг B2C «в полях»?

Симулятор для ВАТ «Ростелеком»

Мета навчання: Відпрацювання алгоритму дій агентів продажів на території і з клієнтом. Вивчення асортименту. Збільшення обсягу продажів послуг компанії.

У цьому випадку користувач - позаштатний торговий агент "Ростелекома". Йому в процесі гри належить:

• коректно розмістити POS-матеріали зовні і всередині під'їзду;
• пройти через двері з домофоном;
• поговорити з консьєржем, щоб пройти на поверх;
• провести переговори про продаж послуг та обладнання з мешканцями будинку;
• визначити наявність інших провайдерів в будинку.

На кожному етапі алгоритму дій користувач повинен заробити максимальну кількість балів, щоб потрапити в ТОП рейтингу. Завдяки наочному уявленню результатів гравець може поліпшити свої досягнення, пройшовши етап заново. У разі успіху агент отримує віртуальні нагороди і почесні звання «мільйонера рівня» і «майстра продажів». Для самих азартних існує можливість викликати колег на битву або турнір і продемонструвати всім свої видатні знання лінійки послуг / асортименту і стандартів роботи.

Як навчають переговорів і продажу послуг B2B в Russ Outdoor?

Тренажер для Russ Outdoor

Мета навчання: Відпрацювання стандартів обслуговування корпоративних клієнтів. Вивчення актуального асортименту компанії.

Гравцеві належить провести серію зустрічей в віртуальному офісі компанії з потенційними клієнтами - представниками різних бізнесів. Виходячи з їх специфічних цілей, користувач повинен сформувати унікальний план рекламних заходів. Для цього йому необхідно вільно орієнтуватися в асортименті пропозицій компанії. Спілкуватися з клієнтом потрібно не тільки правильно, але й швидко, - як при реальних переговорах. Уклавши угоду, гравець повинен проаналізувати, чи правильно він зміг сформувати пропозицію і чи всі необхідні формати були задіяні.

Іноді до користувача звертається віртуальний колега за радою. Відповідаючи на питання, гравець демонструє знання правил роботи в компанії, а за правильні відповіді отримує додаткові бали.

Як навчають стандартам обслуговування на АЗС?

Симулятор для ВАТ «ЛУКОЙЛ»

Мета навчання: Відпрацювання корпоративних стандартів сервісу. Збільшення обсягу продажів непаливних товарів.

Користувач симулятора може грати за трьох персонажів: оператора, його помічника та менеджера станції. Його завдання: обслужити клієнта на АЗС: від колонки і до повторної покупки. Відпрацювати стандарти обслуговування клієнта на АЗС «ЛУКОЙЛ».

Перш ніж приступити до роботи, він повинен привести зовнішній вигляд свого героя відповідно до стандартів компанії. Правильно зустрівши одного з клієнтів (від «далекобійника» до «блондинки»), заправник повинен запропонувати підходяще для автомобіля паливо і розповісти про можливі послуги та діючі акції. Оператор - правильно обробити замовлення водія і запропонувати існуючий асортимент магазину і кафе. Менеджер - відпрацювати рекламацію в разі її виникнення.

Тренажер працює в двох режимах: навчання та іспиту. Всі дії користувача фіксуються в системі статистики та результати наочно відображаються у вигляді діаграм розвитку персоналу. HR-фахівець в будь-який момент часу може експортувати дані рейтингів по трьом десяткам показників.

Розклад відкритих програм автора:

Семінари автора з відкритою датою: